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315晚會發十大消費侵權事件:ofo退押金難上榜

時間:2019年02月14日  來源:來源:騰訊科技 作者:  作者:責任編輯:潘宇
本文核心關鍵詞:消費者事件互聯網押金山寨
核心提示:已經過去的2018,是什么樣的事件威脅著你和家人的健康,讓你痛徹心扉、欲哭無淚?是什么樣的消費暗藏套路、設置陷阱,讓你信息泄露、資產流失?是什么樣的服務表面光鮮、內里骯臟,讓你瞠目結舌、信任危機?2019年1月25日,由最高人民檢察院、公安部、中國消費者協會、中華全國律師協會和中央廣播電視總臺共同評選的“2018年十大消費侵權事件”,今天揭曉。“2018年十

已經過去的2018,是什么樣的事件威脅著你和家人的健康,讓你痛徹心扉、欲哭無淚?

是什么樣的消費暗藏套路、設置陷阱,讓你信息泄露、資產流失?

是什么樣的服務表面光鮮、內里骯臟,讓你瞠目結舌、信任危機?

2019年1月25日,由最高人民檢察院、公安部、中國消費者協會、中華全國律師協會和中央廣播電視總臺共同評選的“2018年十大消費侵權事件”,今天揭曉。

“2018年十大消費侵權事件”分別是:

①長春長生疫苗事件受到最嚴厲處罰;

②權健然健涉嫌傳銷夸大宣傳,保健品行業頑疾整治難;

③ofo小黃車退押金難,共享單車經營不善消費者買單;

④滴滴順風車司機殺人案挑戰安全底線;

⑤一塊臟抹布揭開五星級酒店衛生亂象;

⑥農村里的山寨貨;

⑦“大數據殺熟”多領域多平臺泛濫;

⑧網絡訂機票收取高額退票費;

⑨預付式消費現“套路貸”;

⑩個人信息被兜售,互聯網用戶在 “裸奔”。

本次評選所涉及的事件和案例,是從普通消費者的角度,在最高人民檢察院、公安部偵辦起訴大量的消費侵權案件和中國消費者協會、中華全國律師協會受理的數十萬件投訴案件中梳理評選出來的,入選的案例與百姓的生活密切相關。

首先、它們都具有典型性,例如:網絡訂機票收取高額退票費,預付式消費現“套路貸”等,不僅擾亂了正常的市場經濟秩序,違背了契約精神,加重了社會誠信危機,更破壞了社會公序良俗。同時也反映出不法商家侵害消費者權益手法的隱蔽性,更折射出市場監管上存在的漏洞。

其次,這些案例具有相當的危害性。例如:一塊臟抹布揭開五星級酒店衛生亂象,農村里的山寨貨等。他們在消費領域造成的危害范圍廣、影響大,對行業的健康發展產生了非常不利的影響。

同時,我們選擇的案例也具有普遍性,這些事件的受害人是眾多普通消費者,他們被侵害的手段和方式也具有一定的普遍代表性。例如:ofo小黃車退押金難,共享單車經營不善消費者買單;權健然健涉嫌傳銷夸大宣傳,保健品行業頑疾整治難等,都是在利益的驅動下,或者采用虛假宣傳,或者進行成本轉嫁,讓廣大消費者成為最終的受害者。這一類案件涉及面廣、危害大,社會影響也極為惡劣。

隨著技術進步和消費升級,各種新型商業模式和消費業態層出不窮,我們這次在評審入選案例的時候,還考慮到一定的前瞻性。例如:滴滴順風車司機殺人案引挑戰安全底線;“大數據殺熟”多領域多平臺泛濫;個人信息被兜售,互聯網用戶在 “裸奔”等,就是把目光瞄準了那些手段更隱蔽、社會危害更嚴重的新型侵權行為,提醒相關的法律和監管能跟上這些變化。

黨的十九大提出,“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。“美好生活”已經成為新時代每個人的“剛需”。互聯網時代下消費品質和消費方式的升級,一方面帶動了產業的升級。另一方面也讓新的消費侵害、欺詐行為更為隱蔽,手段、途徑更為多樣。同時一些舊有的欺詐侵害行為,也有了新的變種,這些都讓我們的消費者防不勝防。

我們之所以發布“2018年十大消費侵權事件”,就是為了分析新形勢下消費欺詐的特點,暢通維護消費權益的途徑,讓我們的市場監管部門更好地承擔起應有責任,讓廣大消費者能高質量、高效率地維護自身的合法權益。

發布會現場還公布了2019年的3·15晚會的主題——“共治共享 放心消費”。

2018年十大消費侵權事件

1、長春長生疫苗事件受到最嚴厲處罰

事件:2018年7月15日,國家藥品監督管理局發布通告,長春長生生物科技有限公司在生產凍干人用狂犬病疫苗的過程中,有的批次混入了過期原液、部分批次不如實填寫生產日期和批號。有關部門在調查中還發現,長春長生公司和武漢生物制品研究所有限責任公司生產的65萬余支百白破疫苗也存在問題,并且已經銷往山東、河北、重慶等地。一時間,疫苗用藥安全問題得到社會空前關注,監管機構也隨之對不法企業出以重拳,加大了處罰力度。國家食品藥品監督管理局吊銷長春長生公司藥品生產許可證,并罰沒款91億元;深交所對該公司股票強制退市;公安機關第一時間依法立案偵查,公司董事長高某芳等18名犯罪嫌疑人被批準逮捕;從主管部門到省市區,多名官員被嚴肅問責。

評點:吉林長春長生公司問題疫苗事件,暴露出疫苗生產企業趨利枉法,地方政府和市場監管部門的失職失察,也反映出疫苗生產流通使用等各方面存在的制度缺陷。隨后,《中華人民共和國疫苗管理法》起草出臺,中國首部疫苗法也呼之欲出。藥品安全是最基本的公共安全,疫苗安全保障著廣大群眾的生命健康。此次事件的發生,也充分說明了藥品安全的敏感性和嚴重性。藥品生產和銷售企業應樹立以人為本、安全至上、誠信經營的信念。而政府和監管部門更應著力完善相關制度法規,強化執法力度,對藥品安全問題嚴厲處置,實現零容忍,用最嚴厲的法規,守住疫苗安全的底線。

2、權健然健涉嫌傳銷夸大宣傳,保健品行業頑疾整治難

事件:患癌女童周洋的父親周二力,在權健自然醫學科技發展有限公司相關人員的勸說下,讓女兒放棄化療,轉而服用其公司生產的抗癌產品,最終導致年僅6歲的周洋病情惡化而身亡。2019年1月7日,天津市武清區人民檢察院以涉嫌組織、領導傳銷活動等罪名,依法刑事拘留了權健公司實際控制人束某某等16人。

2018年,在權健事件爆發的同時,保健品行業的頑疾持續發酵,屢屢出現保健食品抗癌“神病例”。同樣號稱“保健帝國”——然健環球也涉嫌傳銷。該公司號稱擁有一款原產地美國的保健“洋果汁”——諾麗果汁,能治療各種“絕癥”。但是然健環球沒有任何國內有關保健食品的審批和備案。2018年11月20日,公安機關就然健環球涉嫌傳銷、商品走私等問題展開調查。

評點:雖然,政府多年來持續加大對保健品市場的監管力度,但在巨大利益的驅動下,保健品行業的亂象一直沒有徹底根治。仍然有不法企業大肆進行虛假宣傳,打著直銷旗號進行傳銷,一次次地逾越法律紅線,罔顧消費者權益,誤導坑騙消費者,甚至危害消費者的生命安全。對于虛假夸大的保健品廣告宣傳,執法部門應當絕不姑息。更重要的是,要以“抓鐵有痕、踏石留印”的工作作風,敢于打破地方和部門利益的藩籬,真正治理保健品行業亂象。對嚴重侵犯消費者權益的不法經營行為,要與社會公眾形成合力,“重打、猛打、真打”,全國一盤棋,一打到底,實現保健品市場的根本性凈化。

3、ofo小黃車退押金難,共享單車經營不善消費者買單

事件:近兩年,紅極一時的共享單車,不斷遭遇經營不善問題。運營不足半年的悟空單車退出市場;3vbike共享單車停運;小藍車融資4億后仍然關閉……而隨之出現的押金難退問題,在多家共享單車企業被不斷上演。從2017年起,小鳴單車、町町單車、酷騎、小藍單車等多個共享單車企業,屢次被用戶投訴無力退還押金。2018年上半年,ofo小黃車的用戶也開始無法正常退押金。2018年12月17日,北京市中關村的小黃車辦公室總部外,數百名ofo用戶排起長隊討要押金。截至2019年1月2日,等待ofo退押金的用戶已超千萬人。共享單車企業惡性競爭、經營不善,亂象叢生,到最后卻由消費者來為之買單。

評點:共享經濟作為一種創新經濟模式,創業者試錯、資本市場博弈都是在探索中所需要付出的社會成本,但這種成本絕不能轉嫁給無辜的消費者,讓消費者成為最終受害方。從法律上界定,用戶才是共享單車押金的所有人。因此,無論出于什么原因挪用用戶押金,都屬于違法行為。創新是中國經濟激發活力、轉型升級的必由之路,然而,任何創新都不能以侵犯他人權益為代價,都離不開健康的制度環境和經營規范。

4、滴滴順風車司機殺人案挑戰安全底線

事件:2018年8月24日,浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風車前往永嘉途中,遭司機奸殺。這是繼2018年5月份鄭州空姐遇害后,滴滴出行平臺發生的又一起嚴重安全事件。兩起命案相繼發生,把滴滴出行及旗下的順風車業務推上風口浪尖,其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。

作為網約車的巨頭,滴滴的成長一直伴隨著安全隱患。據統計,滴滴司機性侵、性騷擾事件,至少有50起案例,犯罪人員涉及50個司機,53名被害人均為女性。滴滴出行在其發展的6年多時間里,一共收到過2500多份刑事案由裁決書。

評點:滴滴網約車各種惡性案件的發生,不法分子固然應該承擔法律責任,但是滴滴作為平臺方,監管制度的漏洞百出,社會責任感的缺失,使其也存在重大過失,一再威脅著消費者的出行安全。網約車作為新生事物,不可否認其給消費者帶來了便利快捷的出行方式。可在運營車輛準入、平臺監管、安全防范、應急處理等方面存在的隱患,亟待彌補。畢竟,互聯網經濟在帶來效率的同時,安全才是它排名第一的關鍵詞。

5、一塊臟抹布揭開五星級酒店衛生亂象

事件:2018年11月14日晚間,網友在自媒體平臺發布視頻,曝光了近20家五星級酒店的衛生亂象問題——酒店服務員用從地上撿起的臟毛巾擦拭口杯、洗手盆、坐便器、鏡面等,而且無論擦拭什么地方,全程都只用這一塊臟毛巾。整個場景令人瞠目。這其中不乏萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等全球知名的五星級酒店。各地涉事酒店陸續發布聲明,向消費者道歉,表示已在內部展開徹查。曝光發生第二天,文化和旅游部責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行了調查處理,派出督導檢查組,赴被曝光旅游飯店進行現場督導檢查,上海7家涉事酒店均被給予警告,各被罰款2000元。

評點:清潔衛生和安全舒適是酒店行業的核心競爭力,也是消費者選擇酒店的關鍵。但這一塊臟抹布揭開了五星級酒店華麗的面具,露出骯臟不堪的底色,引爆了公眾對整個酒店行業的信任危機。這些知名五星級酒店缺乏商業道德和誠信理念的行為,無疑顛覆了消費者的認知,辜負了消費者的信任。而有關部門事后的處罰,既不能讓涉事酒店感受到違規之痛,也不能讓消費者滿意認可。品牌和口碑的樹立,不僅來自于高端豪華的裝修,誠信、責任、道德,這些才是服務行業的根本。

6、農村里的山寨貨

事件:2018年,央視3·15晚會和多家媒體報道,農村消費市場中,消費品成了消廢品。農村的貨架上經常會出現六禾核桃、旺好牛仔、豆中豆、康帥傅、雷碧等讓人哭笑不得的山寨商品。小到食品日用品,大到家用電器,山寨商品和假冒偽劣商品泛濫成災,它們被商家模仿得“惟妙惟肖”,很難辨明真假。而在山寨商標的表象背后,是各種添加劑和防腐劑超標的食品、工業鋁做內膽的劣質電飯煲、存在無數安全隱患的電器等等。2018年5月-9月,中消協組織開展全國農村集貿調查發現,155個農村集貿市場中有87個市場存在涉嫌假冒產品,73個市場存在“三無”產品,43個市場存在偽劣產品,27個市場存在過期產品,山寨商品問題突出,山寨商品已經嚴重危害了農村消費者的健康和生命安全。

評點:農村消費者自我保護能力較弱、信息不暢通、消費維權意識薄弱等諸多因素,使得農村消費市場成為假冒偽劣商品眼中的沃土。看似令人啼笑皆非的山寨產品背后,存在著無數健康和安全隱患,嚴重擾亂農村市場秩序。2018年12月14日,農業農村部、商務部、公安部、國家市場監督管理總局、國家知識產權局、中華全國供銷合作總社宣布,開展農村假冒偽劣食品專項整治行動,對農村食品市場全面“大掃除”。滌清農村市場環境,清理山寨產品,讓農村消費者享受到有品質有保障的生活,這也是實現鄉村振興的題中之義。

7、“大數據殺熟”多領域多平臺泛濫

事件:2018年3月,一名網友曬出自己的親身經歷:其長期在某網站預訂價格在380—400元之間的酒店房間,而用朋友賬號查詢,同一房間卻顯示為300元左右。隨后,不少網友都紛紛曬出類似的經歷,從酒店預訂、機票預訂再到打車出行都存在同樣的問題。不管是攜程、亞馬遜,還是滴滴、飛豬,不少知名的互聯網平臺,都被曝出過這樣的大數據殺熟操作。這樣的行為,完全剝奪了消費者的知情權和公平交易權,成了互聯網企業違背商業倫理的代名詞。

評點:大數據本應用來提高企業運營效率,為消費者提供更精準、更貼心的服務。然而,卻演變成了"殺熟"的銷售工具。這不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益,也嚴重背離了市場經濟公平誠信的原則。大數據的加工與使用,需要相關機構、法律法規、技術倫理等多方面的約束與監管。 2019年1月1日,《電子商務法》正式實施。據法案第十八條規定,電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征,向其提供商品或者服務的搜索結果的,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。這從法律層面上,杜絕了“大數據殺熟”的現象發生。而在監管執法層面,相關部門也必將為大數據賦予道德和法規的約束。

8、網絡訂機票收取高額退票費

事件:2018年,央視和多家媒體曝光了攜程、途牛、馬蜂窩和同程等多個旅游平臺,存在機票高額退改簽的問題。盡管國內航空公司有明確的機票退改簽規定,但很多互聯網機票銷售平臺,卻并未照此收取退改簽費用。根據江蘇省消保委4月24日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》,30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽,但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷。其中最高的一例退票費,竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換,或者只退機場建設費、燃油附加費。

評點:退改簽費用是一種類似違約金性質的補償費用。乘客臨時退改簽機票,可能會對航空公司造成一定程度的資源浪費。旅游平臺提供機票退改簽服務的同時,收取一定的費用也合情合理,但其金額應在合理合規的范圍內。利用壟斷的強勢地位、信息的不對等,出臺霸王條款,是對消費者平等權利的侵奪和傷害。

9、預付式消費現“套路貸”

事件:近年來,伴隨著移動互聯網技術的發展,預付式消費從傳統的美容、美發、健身、餐飲等行業擴展到線上的用車、教育培訓、租房市場、娛樂、生活服務等領域。2018年,預付式消費領域也成為消費維權的新難題。5月起,“租金貸”、“裝修貸”問題,被頻頻曝出,一些長租公寓公司、互聯網裝修平臺發生資金鏈斷裂,經營者跑路,導致租戶無房可租,裝修合同無法履行,而消費者卻仍需償還貸款。10月,多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務,讓學員背上幾千到十幾萬不等的 “培訓貸”。國際知名的英語培訓品牌,華爾街英語,就曾被曝光有學員背負17萬學費貸,學員走上了艱難的維權之路。

評點:預付式消費群體糾紛頻發,已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點。預付式消費在中國能夠快速發展,與法治社會的建設、契約精神的深入人心分不開。它是法制、誠信下的產物。然而,預付式消費變成了“肉包子打狗有去無回”,不僅擾亂了正常的市場經濟秩序,違背了契約精神,加重了社會誠信危機,更破壞了社會公序良俗。社會信用的建立,需要在一步步監管中落實,治理預付式消費亂象,是對行業成長的負責,也是對誠信原則的遵循。

10、個人信息被兜售,互聯網用戶在 “裸奔”

事件:2018年,個人信息泄露事件接二連三發生,網站、酒店、快遞公司等都成為信息泄露的源頭。2018年6月13日,視頻網站acfun對外宣稱900萬條用戶數據外泄;6月16日,招聘網站前程無憂的195萬條用戶求職簡歷泄露; 6月19日,圓通快遞10億條快遞數據被售賣;7月18日,順豐快遞3億用戶數據被兜售; 8月28日,5億條華住旗下酒店客戶開房數據被出售;9月10日,萬豪集團5億名客人的信息被泄露。出售個人信息已經成為了一條公開的黑色產業鏈,本應該被保護的個人信息,卻成了公開兜售的商品,公眾在互聯網世界里形同“裸奔”。

評點:2018年9月7日,十三屆全國人大常委會立法規劃公布,《個人信息保護法》與《數據安全法》被列入第一類項目,有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。大數據時代,個人信息的商業價值和法律意義都在提升。面對利益的沖擊,更需要筑牢法律的防火墻。讓企業高度重視信息數據的安全保護,職能部門加強對市場、行業的監督管理,司法機關嚴厲懲處違法行為,為公民隱私穿上“保護衣”。

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